ISO/TS22163认证流程简单

ISO20000认证的关键点 1. 确保各项服务管理计划均有实施凭证 服务管理计划凭证指的是服务管理政策、计划和方法以及任何与这些相关的行动的审计凭证。大多数这些关于服务管理计划和操作的凭证应该存在于正式的文档，确保各项工作都在按照计划进行实施。 2. 文档管理规范 针对文档创建和管理的过程来保证各流程服务特性被恰当的描述。 3. 各类文档的存档方式 为确保已有凭证的可用性，需要建立起一套将各类文档保护起来的备份策略。 ISO 20000认证关键点 服务管理中的服务支持人员应该具备由适当的培训所支持的工作能力。组织应该对每个服务管理角色定义必要的能力，并保证个人能意识到他们自己的工作对整个服务上下的重要性以及对服务品质完成的必要性。组织应该提供培训或采取行动来满足这些需要，并实施行动有效性的评估。 组织应该开发和加强员工工作的专业能力。在征召新人的过程中，应该针对职位的描述、服务管理目标和整个服务质量目标检查职位申请人的情况有效性，确定申请人的特长、弱点和潜在能力。为了安置新的或扩展服务的员工，使用新技术，安排服务管理人员开发项目团队，不断计划和填补由于人员周转造成的缺口。员工应该在服务管理相关领域得到训练，应该开发他们的团队工作和领导技能。对每个人的训练记录以及训练的说明应该被保留。 文档管理 概述 每一个组织都希望结合自身特色有效管理和实施所有IT服务所需的方针和框架，这就意味着需要制定恰当合理的管理政策、计划，用以规范、细化相关的活动，使管理使命、目标得以落实。这些管理政策、计划、活动记录将以文档作为载体进行保存，并在实施过程中指导服务开展，成为落实服务管理政策、计划的保障和检验实施效果的依据。 文档管理(Documentation Management)是针对文档创建和管理的过程，用以确保服务特性、管理政策、计划被适时的、恰当的描述，以便控制和管理与质量体系有关的文档资料，确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到和使用相应体系文档的有效版本。 以下是文档管理相关的一些概念： 受控文档：指按组织管理要求进行审批、登记、分发并能确保收回、销毁的文档。受控文档需要对文档的版本进行严格控制，确保文件的 有效性。一般来说这些文档是长期使用并始终处于修改和换版状态的，如组织的规章制度。 质量文档：质量体系要求的各流程各种类型文件和记录所要求的形成文件的过程和程序、要求的记录，以确保服务管理的有效计划、运行和控制，包括以任何形式或类型的媒体作为载体的文件化的服务管理方针和计划、文件化的服务等级协议、方法、流程、流程控制记录等。 文档访问控制：文档访问控制实质上是对文档访问者使用受控文档的限制，它决定是否允许访问者对不同类型的文档进行借阅、更新、发布等操作。并通过制度及工具确保只有经授权的用户，才允许对相应的文档进行相关操作。 目标 文档管理的目的在提供服务管理政策、计划和方法以及任何与这些相关的行动的凭证，以达到有效管理和实施IT服务的政策和框架这一目标。为达到这一目标需要通过以下几个方面来实现： (1) 完善组织的质量文档管理，控制和管理与质量体系有关的文档资料，确保对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到和使用相应体系文档的有效版本。 (2) 建立不同类型文件和记录的编制、评审、批准、保持、销毁和控制的程序和职责。 (3) 满足组织文档内容管理需求，包括建立组织文档体系架构，规范组织文档命名规则，对不同类别的文档的生命周期进行分类管理，包括文档生成、文档更新、文档发布、文档借阅、文档销毁； (4) 完善文档备份机制以确保文档的可用性，并针对不同类型的文档进行分级分类的信息管理，文档访问控制信息、防止信息泄露。 有效的文档管理可以改善IT服务提供者的管理难度，推动质量体系的落地、促进各流程工作的开展。 与其他流程的关系 文档管理工作是质量体系实施中所不可缺少的一部分，从一定意义上讲，ISO 20000的实施就是制定策略及计划，按照计划实施，生成文档、讨论文档并终确定文档的一系列过程。当然，ISO 20000实施绝不是就是“纸上谈兵”，这里所说的文档包含的内容非常广泛，其中有很多是服务管理方针和计划、文件化的服务等级协议、方法等，但更加关键的是，这些文档中还包括流程和流程控制记录等，当具体工作和活动执行过后，文档就成了审计的凭证。所以，我们可以说，文档管理与ISO 20000各个流程都息息相关，其专业化程度可以是反映整个ISO 20000管理水平的一个侧面。 文档访问控制需按照信息管理流程要求进行对文档进行分级，并对不同分级的文档进行权限管理，控制文档的访问者，确保信息。 活动和过程 1. 文档分类 文档分类可从多个角度进行，包括从保存介质上的分类、从内容上的分类、从使用范围的分类等。 一般来说，文档从内容上分类可分为管理文档、技术文档；从保存介质上分，可分为纸质文档、电子文档；从使用范围来分可分为公开使用、内部使用等。 不同的文档分类方式，对于文档管理的意义也是不同的，例如对文档内容的分类，旨在建立文档知识体系架构，一方面通过统一规划的文档架构能清晰地对已有的各个流程的进展情况进行管理、跟踪、审计，另一方面文档分类也可指导组织的知识体系建立，是组织整体管理思路的展现。而从文档使用范围的分类则提出了对文档访问控制的要求。 2. 文档控制 受控文档的审批、发布、发放、分发、更改、保管和作废过程中应符合信息管理流程的相关要求。受控文档应做好版本管理，以保证需要文档者获得 版本文档。 (1) 文档的编写、审核、批准 文档需按文档编写规范进行编写，文档内容在发布前须经相关负责人审核以规范文档格式，确保文档准确、恰当地描述管理政策、计划，确保文档内容的真实性。经审核的文档由负责人批准后可进行发布。 (2) 文档发布 文档由文档撰写/修改者提交，经由相关责任人批准后统一、集中的发布在相关处所。为使阅览者得到和使用相关文档的有效版本，文档需进行统一的发布管理以保证文档发布版本的 性。 (3) 文档的归档控制 各类文档由文档管理员根据内容、年度、部门等情况定期进行归档。 (4) 文档阅览 组织根据信息管理流程对文档进行分级，对文档及文档的历史版本进行访问控制，设定各类文档的访问列表，并通过工具的使用确保文档被适当保护的同时也要方便阅览者阅览文档。 (5) 文档更改/销毁 文档由原文档编制人或相关管理人员进行修改，经负责人审核批准后进行发布，替换老版本。 纸质文档更改后的文档按该文档发放清单逐次回收更替原文档；文档更改除特别批准外，一律采用以旧换新方法进行。回收文档的文档需进行统一的保管，机密文件应集中销毁。 (6) 文档权限管理 文档权限管理又称文档访问控制，各类受控文档需按照信息管理流程要求进行分级，并对不同分级的文档进行权限管理，控制文档的访问者，确保信息。文档权限管理包括对文档阅览、文档上载、文档修改、文档审批等权限的集中管理。 (7) 文档的修订 文档不是封闭的、静止的，随着业务发展、技术更新，文档需要不断地修订，保持其有效性，以适应不断变化的管理需求。秉承PDCA的管理理念，对文档，特别是质量体系文档提出在规定时间内至少修订一次的要求，整理文档修订计划，检验落实情况，督促文档及时修订，确保文档的有效性。 (8) 制定文档命名规范 文档的规范化程度反映出文档管理的水平，规范化首先需要对文档进行内容分类，概括同类文档的共同点，以此作为文档规范化、模板化的依据。文档规范化、模板化有利于对文档进行分类管理，通过经验累积分析找出各类文档的不足之处。文档命名规范属于文档规范化的一部分，制定文档命名规范需要跟据组织需求对文档进行分类，不同类别的文档使用相应的命名规范，便于文档的查找，并为文档的分类管理奠定了坚实的基础。 流程控制 1. 文档管理流程的角色定义、职责 (1) 文档管理员 负责管理各类文档，拟定文档修订计划，根据管理要求对各类文档进行分级，设置不同级别文档的权限。组织可根据自身特点设一个或多个文档管理员管理文档。 (2) 文档审核员 负责文档合规性管理及审计。 2. 管理工具 (1) 电子化的文档管理平台 文档分散为文档管理带来许多问题，包括文档查找、文档版本控制、文档管理等。组织建立起文档管理平台后，可通过集中文档、统一管理的方式，在平台上共享各类工作文档，提高了文档的使用频率，使文档发挥出 的效用。完善的备份机制，全文检索功能，文档版本控制的功能，文档电子审批功能，文档归档功能，信息权限管理功能等等，为组织提供了、便捷的文档处理中心，提高了文档的及时性和准确性。 (2) 制度评审体制 为保证各类流程管理制度及时更新，组织须规范规章制度建设活动，建立和完善规章制度体系，制定流程管理制度更新计划，定期组织制度评审会，对流程拟新增发布、修订、合并及废止的规章制度进行评审。制度评审会对流程管理制度的合规性、合理性、严密性和操作性进行评估，并及时废止失效的制度，确保各流程管理制度能及时优化，同时通过制度评审会，组织内部对各流程管理制度达成一致的见解，为管理流程的落实做好铺垫。 (3) 关键指标KPI指标的设置

JCI认证对医院后勤保障方面的要求 一、韶关南雄当地基础设施管理：与功能性的基础?? JCI要求医院的建筑、韶关南雄附近空间布局和设施必须满足医疗服务需求，同时保障患者、韶关南雄当地员工及访客的。 ??建筑与空间??： 建筑结构需符合当地建筑规范（如抗震、韶关南雄防火标准），定期进行结构检测并记录。 关键部门（如急诊、韶关南雄手术室、韶关南雄当地ICU、韶关南雄附近产房、韶关南雄消防通道）的布局需优化，避免交叉感染（如洁污分区）、韶关南雄本地减少转运时间（如急诊到手术室的路径短化），并预留应急扩展空间。 公共区域（走廊、韶关南雄楼梯、韶关南雄同城卫生间）需满足无障碍设计（如扶手、韶关南雄附近防滑地面、韶关南雄本地盲道），方便行动不便者使用。 ??环境设施维护??： 定期检查并维护建筑设施（如天花板、韶关南雄同城墙面、韶关南雄同城门窗、韶关南雄地板），避免漏水、韶关南雄裂缝、韶关南雄当地脱落等隐患。 照明系统需充足且符合医疗场景需求（如手术室、韶关南雄附近病房、韶关南雄走廊的光照强度需达标），应急照明（如停电时的备用电源）需覆盖所有关键区域。 噪音控制：通过设备降噪、韶关南雄同城分区管理（如将高噪音设备集中放置）等措施，确保病房、韶关南雄本地手术室等区域的噪音符合标准（通常≤45分贝）。 ??二、韶关南雄设备管理：全生命周期的可追溯性?? JCI强调医疗设备和非医疗设备（如电梯、韶关南雄同城空调）的??性、韶关南雄本地可靠性与可用性??，要求建立覆盖采购、韶关南雄安装、韶关南雄同城使用、韶关南雄当地维护、韶关南雄附近报废的全流程管理体系。 ??设备准入与验证??： 新设备采购前需评估其临床需求、韶关南雄同城性（如FDA/CE认证）、韶关南雄当地兼容性（与现有系统匹配）及维护成本，大型设备需进行安装验收测试（IQ/OQ/PQ）。 所有设备需建立电子档案，记录制造商信息、韶关南雄附近技术参数、韶关南雄本地购买日期、韶关南雄本地使用状态等。 ??性维护（PM）与监测??： 制定设备维护计划（如每日检查、韶关南雄当地月度保养、韶关南雄当地年度校准），高风险设备（如呼吸机、韶关南雄当地除颤仪、韶关南雄同城电梯）需缩短维护周期。 维护记录需详细（如维护时间、韶关南雄本地内容、韶关南雄附近执行人、韶关南雄当地结果），异常问题需及时整改并追踪。 设备需定期进行功能测试（如急救设备的电池续航、韶关南雄消防设备的压力检测），确保紧急状态下可立即启用。 ??操作资质与培训??： 设备操作人员需通过资质认证（如电工需持证上岗、韶关南雄附近医疗设备操作需专项培训），培训内容包括操作规范、韶关南雄同城应急处理（如设备故障时的替代方案）。 高风险设备（如麻醉机、韶关南雄附近放疗设备）需定期考核操作人员的熟练度。 ??三、韶关南雄当地物资管理：、韶关南雄附近与可及性?? JCI要求物资（药品、韶关南雄附近耗材、韶关南雄附近器械、韶关南雄附近食品等）的供应链需??可控、韶关南雄本地供应及时??，避免因物资短缺或质量问题影响患者。 ??药品与耗材管理??： 药品：严格执行“双人核对”制度（特别是高警示药品、韶关南雄本地麻醉药品），储存条件（如温湿度、韶关南雄避光）需符合规定；近效期药品需预警并及时处理（如退回或销毁）；急救药品需专区存放、韶关南雄标识清晰，定期检查数量与有效期。 耗材：高值耗材需实行“零库存”或“小库存”管理，通过信息化系统（如SPD）追踪申领、韶关南雄同城使用、韶关南雄计费流程，避免过期或丢失；普通耗材需设定库存阈值，通过实时监测触发补货。 ??无菌与感染控制??： 消耗性医疗用品（如手术器械、韶关南雄附近注射器）需符合无菌要求，储存环境（如无菌物品存放间）需定期监测温湿度、韶关南雄同城尘埃粒子数。 医疗废物与生活垃圾需严格分类（感染性、韶关南雄病理性、韶关南雄同城损伤性等），转运流程需封闭、韶关南雄当地标识明确，暂存点需符合防渗漏、韶关南雄本地防鼠蚊等要求，并与有资质的处理单位签订协议。 ??食品管理（如医院餐厅）??： 食材采购需索证（供应商资质、韶关南雄同城检验报告），储存需分区（生熟分开）、韶关南雄同城标识清晰，加工过程需符合卫生规范（如烹饪温度、韶关南雄当地留样制度）。 特殊饮食（如糖尿病餐、韶关南雄同城术后流质）需根据医嘱定制，确保营养与。 ??四、韶关南雄当地与应急管理：风险与快速响应?? JCI将“”视为底线，要求后勤保障体系具备??风险识别、韶关南雄本地及应急处置能力??，覆盖消防、韶关南雄当地治安、韶关南雄本地灾害、韶关南雄院内感染等多场景。 ??消防与??： 消防设施（烟感报警器、韶关南雄本地灭火器、韶关南雄自动喷淋系统）需定期检测（每月1次功能测试，每年1次检修），逃生路线（标识、韶关南雄当地照明）需保持畅通，每季度组织全员消防演练。 危险品管理（如氧气、韶关南雄酒精、韶关南雄本地化学试剂）需专区存放、韶关南雄附近限量储存，实行“双人双锁”管理，使用流程需记录。 ??治安与患者??： 监控系统需覆盖公共区域（如走廊、韶关南雄附近停车场），关键部门（如药房、韶关南雄财务室）需加密监控；安保人员需定期培训（如识别可疑人员、韶关南雄本地处理冲突）。 防跌倒/坠床措施：病房、韶关南雄本地卫生间需安装扶手，地面防滑，高风险患者（如老年、韶关南雄同城行动不便者）需评估并采取保护措施（如床栏、韶关南雄约束带）。 ??灾害与突发事件应对??： 制定综合应急预案（如停电、韶关南雄附近地震、韶关南雄同城传染病暴发、韶关南雄附近暴力事件），明确各部门职责（如后勤保障组需快速恢复供电、韶关南雄当地保障物资供应）。 应急物资（如急救包、韶关南雄当地发电机燃料、韶关南雄附近防护装备）需专区存放、韶关南雄同城定期盘点，确保48小时内可调用。 每年至少开展2次全院性应急演练（如大范围停电时切换备用电源、韶关南雄火灾时患者转运），演练后需总结改进。 ??五、韶关南雄同城后勤支持服务：患者体验的关键细节?? JCI重视患者的整体体验，要求后勤支持服务（如餐饮、韶关南雄本地清洁、韶关南雄附近运输）需??人性化、韶关南雄同城标准化??，体现对患者需求的关注。 ??环境清洁与消毒??： 清洁流程需标准化（如手术室需遵循“终末消毒”规范），清洁工具（如拖把、韶关南雄本地抹布）需分区使用、韶关南雄标识明确，避免交叉污染。 重点区域（如ICU、韶关南雄同城手术室、韶关南雄当地病房）需增加清洁频率（如每日2次终末消毒），清洁效果需通过微生物采样监测（如手术室空气菌落数需达标）。 ??患者转运与陪检??： 转运工具（如平车、韶关南雄轮椅）需定期检查（刹车、韶关南雄附近轮胎），患者转运时需评估风险（如危重患者需医护人员陪同），并携带必要急救设备（如氧气袋、韶关南雄本地监护仪）。 标本、韶关南雄药品、韶关南雄附近文件的运输需使用专用容器，确保密闭、韶关南雄标识清晰，避免延误或丢失。 ??便民服务??： 提供便利设施（如轮椅租赁、韶关南雄当地手机充电站、韶关南雄当地无障碍卫生间），公共区域需设置清晰的导向标识（中英双语），方便患者及访客。 停车场管理需规范（如划分患者/员工车位、韶关南雄同城无障碍车位），高峰时段需有引导人员，避免拥堵。 ??六、韶关南雄同城质量改进与记录：持续优化的证据链?? JCI要求后勤保障的所有流程需??可追溯、韶关南雄同城可评估??，通过数据驱动持续改进。 ??监测与指标??： 设定关键绩效指标（KPI），如设备故障率（目标≤2％）、韶关南雄物资短缺率（目标≤1％）、韶关南雄本地消防演练达标率（100％）、韶关南雄同城患者对环境的满意度（≥90％）等。 定期分析数据（如每月汇总设备维修记录、韶关南雄附近每季度统计物资消耗趋势），识别系统性问题（如某类设备频繁故障可能提示采购质量或维护不足）。 ??不良事件与改进??： 鼓励员工上报后勤相关不良事件（如设备故障导致手术延迟、韶关南雄物资过期未及时处理），通过根本原因分析（RCA）制定改进措施（如升级设备、韶关南雄优化库存预警系统）。 改进措施需明确责任人、韶关南雄本地时间节点，并通过追踪验证效果（如3个月后再次统计设备故障率是否下降）。